Kundenbindung | Was stört, ist der Mieter
Eine Studie zur Kundenfreundlichkeit sächsischer Wohnungsunternehmen fiel verheerend aus.
„Das Einzige, was stört, ist der Mieter“: Zu dem Schluss kamen die Chemnitzer Beratungsfirmen tradu4you und Dr. Winkler GmbH, die für das Beraternetzwerk RKW den Test machten. Sie kontaktierten 65 sächsische Wohnungsgesellschaften und Makler, schrieben 195 E-Mails, riefen 195-mal an. Bei jedem Unternehmen meldeten sie sich sechs Mal.
Das Ergebnis ist niederschmetternd: 83 Prozent der Vermieter bekamen das Prädikat „ungenügend“. „Fast ein Drittel der E-Mails wurde gar nicht beantwortet. Nur auf die Hälfte bekamen wir innerhalb von zwei Tagen Rücklauf“, so Heike Claus (47) von tradu4you. Auch zwanzig Prozent der Anrufe blieben unbeantwortet... Claus: „Die Kunden waren im Gespräch der aktivere Teil. Alternativangebote gab es nur auf Nachfrage.“
...Die Chemnitzer Wohnungsgesellschaften wollen die Kritik allerdings nicht auf sich sitzen lassen. „Unser Qualitätsmanagement ist nicht betriebsblind“, sagt GGG-Sprecher Stefan Reisz (39) und verweist auf Servicebüros und Hotlines. „Unsere Hotline ist in der Woche bis 21 Uhr und am Wochenende bis 12 Uhr besetzt“, sagt Heiko Richter (40), Vorstand der WG Einheit.
Quelle: sz-online aus Chemnitzer Morgenpost vom 27.05.2006
So weit - so gut. Nun kann man einerseits die Aussagekraft einer solchen Studie anzweifeln - andererseits sollte man sich aber auch ins Gedächtnis rufen, dass die Leerstandsquote in Chemnitz bei etwa 18% liegt. Und vor diesem Hintergrund ist es unerheblich, ob nur eine oder drei Anfragen unbeantwortet blieben.
Die Mieterzufriedenheit gilt zunehmend als strategischer Schlüsselfaktor, um den ökonomischen Erfolg eines Wohnungsunternehmens zu gewährleisten. Sie leitet sich aus dem Vergleich zwischen den Erwartungen des Mieters (Soll-Leistung) und den tatsächlich erbrachten Leistungen (IST-Leistung) des Vermieters ab. Die Mieterzufriedenheit ist die zentrale Voraussetzung für die Mieterbindung. Allem Anschein nach gibt es in diesem Bereich noch eine Menge zu tun - und das ganz sicher nicht nur in Sachsen.
Die Mieterzufriedenheit gilt zunehmend als strategischer Schlüsselfaktor, um den ökonomischen Erfolg eines Wohnungsunternehmens zu gewährleisten. Sie leitet sich aus dem Vergleich zwischen den Erwartungen des Mieters (Soll-Leistung) und den tatsächlich erbrachten Leistungen (IST-Leistung) des Vermieters ab. Die Mieterzufriedenheit ist die zentrale Voraussetzung für die Mieterbindung. Allem Anschein nach gibt es in diesem Bereich noch eine Menge zu tun - und das ganz sicher nicht nur in Sachsen.
posted by NS @ 6/01/2006
1 comments
1 Comments:
Nein, die Situation ist keineswegs nur in Sachsen so. Wohnungsunternehmen in wirtschaftlich schwächeren Regionen (hier z.B. Teile der neuen Bundesländer) beschäftigen sich sogar intensiver mit dem Thema "zielgruppenspezifische Mieterbindungsinstrumente". Sie sind teilweise "näher" am Kunden bzw. Mieter, haben deren Bedürfnisse besser studiert und sich auf die geänderten Marktbedingungen eingestellt. Als aktuelles Beispiel sei hier nur die Gebäude- und Grundstücksgesellschaft Zwickau mbH genannt, die vorgestern auf dem Aareon Kongress mit dem DW Zukunftspreis der Immobilienwirtschaft "Wohnen im Wandel" ausgezeichnet wurden. In der Kategorie „Kundenorientierung“ erhielt die GGZ Zwickau den 1. Preis.
Wesentlicher als regionale Unterschiede sind (so sieht es ja auch Kienbaum) die Historien der immobilienwirtschaftlichen Unternehmen. Hier haben ehemals gemeinnützige Wohnungsunternehmen noch deutlichen Nachholbedarf.
Hinsichtlich geeigneter Mieterbindungsinstrumente existieren zwischen Vermieter und Mieter leider noch immer deutliche Unterschiede. Hier sollte jedes einzelne Wohnungsunternehmen ein unternehmensspezifisches Mieterbindungskonzept (abhängig vom jeweiligen Geschäftsmodell) entwickeln, welches die Differenzen zwischen Mieter und Vermieter zu schließen vermag.
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